战“疫”时刻“不掉线” 同舟共济抗疫情

为全力抗击疫情、做好疫情防控，广德市12345政务服务便民热线积极践行以人民为中心的服务理念，坚持24小时不间断为民服务，实现诉求受理与疫情防控同频共振，全力保障疫情防控期间诉求渠道畅通。

便民服务“不打烊”。清明节假期以来，12345热线针对人员不足、工作量激增等问题，通过延长工作人员在岗时间、增加班次话务员数量等方式，强化协同联动，坚持7*24小时全天候为民服务。同时，启动话务员居家隔离应急保障预案，话务员通过网上办公，有效完成热线接听、在线答复、工单记录及转派等工作，确保群众诉求办理“不停歇”，市民困难解决“不打烊”。

诉求受理“快响应”。面对特殊时期群众遇到的突发问题，12345热线工作人员发挥主观能动性，用足用好用活各类资源，主动协调承办单位，第一时间解决群众诉求，及时将处理结果反馈群众，让群众切实感受到疫情防控期间的暖心服务。4月以来，为群众解决解答紧急就医、快速核酸检测、供水供电供气服务等问题865个。

诉求工单“帮助办”。为保证疫情防控期间热线工单办理高效准确，12345热线实行“一对一”协助机制，对能够转派的工单，第一时间转派至承办单位并电话通知联系到人，对无法完成平台答复工作的承办单位，协助做好答复回访工作，对接收转办工单有困难的单位，通过三方通话实现工单的办理答复。4月1日以来共接听各类来电2413件，直办2032件，转办381件。（程再银）